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如何保证投资的酒店能够赚钱?

2014-6-19 22:25:59      点击:
如何保证投资的酒店能够赚钱?
中国人在工作和生活中往往存有许多误区,而“只缘身在此山中”的我们往往不觉其误而津津乐道地沿袭着。比如童年时语文课本中有刘文学一篇,讲述了十二岁的小英雄如何为了阻止坏人偷窃集体田里的蔬菜而英勇牺牲的故事,曾激励和感染了几代人,大家都把遇见犯罪行为、敢于与坏人搏斗作为行为准则。而在美国和西方发达国家,不管是成年人还是孩子,只要遇见歹徒,其第一反应是立即报警,因为他们的教育使然。我们新版的《小学生守则》中已经改成“珍爱生命,注意安全”,新版的《中学生守则》中明确要求“发现违法犯罪行为及时报告”,最近颁布的《未成年人保护法》已经明确不提倡什么青少年见义勇为、勇斗歹徒了。这样的例子在我国不胜枚举。错误滑稽的传统观念、不可思议的规范准则贻害了多少代人,给国家造成了多大的损失。
中国的酒店业何尝不是如此呢?从毛泽东时代的清一色招待所,到改革开放后完全照抄洋酒店的模式,到现在相互生搬硬套地模仿,于是,一家酒店中的错误,会很快被拷贝到许多酒店中。大凡要建酒店的业主,不管是国企还是私营,他们总会先带着设计师到发达国家和地区的大酒店“考察”一圈,拍照些许,然后嫁接拼凑,长官意志加上个人偏爱,一幢幢酒店就这样迅速克隆在世人的眼前,其生命力有多久,只有天知道。

如果算了折旧(或为利息,或为产权式酒店业主回报),中国的许多酒店,特别是高星级酒店都在亏本经营。世界上的饭店管理公司绝大多数采用的是委托管理方式,他们只输出管理,而不负责酒店的盈亏。赚了钱要分存,亏了钱也要拿走管理费,业主不满意顶多一走了之。有些委托世界著名品牌的管理公司管理的酒店往往亏大本,但由于其业主的疏忽或没有经验,在合同上吃了亏,只好掏钱养着他们,还要不断给酒店输血,苦苦等待合同期满,若想提前解除合同,不是赔一大笔钱,就是要打国际知识版权官司。而中国的酒店管理者,有的是上级委派,往往是外行;有的是职业经理人,水平参差不齐。大多数管理者由于学历、知识、从业经验等诸方面欠缺,导致他们不可能把握酒店的核心内容。中国旅游业又没有专门考评中外管理公司派来的管理人员和流动的职业经理人能力的机构,所以从一开始就决定了中国大多数酒店的管理结果,许多酒店经营管理者常常会向业主说“一年亏、二年平、三年盈”、“管理公司是不管折旧的,酒店主要靠物业增值来产生投资回报”,这种说法是中国酒店业的悲哀。说到底,酒店是个系统工程,就象一部复杂机器一样,只有把握好每个环节,每个链,才能运转正常,才能产生效益。许多业主把房子建了,机电安装做完,甚至装修完毕,这时才忙于请人管理,要么找寻品牌管理公司,要么找个职业经理人,以为他们有三头六臂,请了他们就可以赚钱了,其实为时已晚,已经为今后的经营管理种下了苦果。所以,首先主要根据自身酒店特点,选择好管理形式,是委托管理、参股管理,还是承包管理、目标管理、特许经营;其次,要找准管理公司或职业经理人,即管理者必须懂得整个系统工程;最后,要让管理者尽早介入整个系统,尽量把握好每个细节。具体说来,酒店的系统工程包含设计、施工、开业筹备和经营管理四大方面。
 
一、      设计(又称酒店总体规划设计)
设计是所有建筑的灵魂所在,也是其生命所在,而我们却常常忽略设计的重要性。纵观我们的政府大楼,设计得多半象个衙门,让人望而生畏,缺少公仆应有的亲和力。医院的设计主要为院方使用者考虑,很少顾及病人的感受。近些年稍好的是机场、车站和住宅的设计,亦趋人性化并具观赏性。而酒店设计的成功案例是北京的建国饭店,开业十五年便赚回十六个建国饭店,究其原因所在,其饭店的投资者就是位设计师,他在该酒店的设计上下足了功夫,每一寸土地都利用得恰到好处。我从事酒店业28年,前18年到处鼓吹“管理出效益”,但在快要跨入新世纪的某一天晚上,我突然意识到以前的观点有失偏颇,再去宣扬这种传统的理念将会误人子弟。因为我发现“设计出效益”才是正确的思路,好的设计便是酒店成功的一半。后来在酒店的实践过程中,我愈发体会到设计在酒店中的至关重要的份量,于是我又提出“好的设计是酒店成功的70%”。就是说,一个设计优秀的酒店,哪怕管理者平庸无为,酒店也可能赚钱;换言之,若一个设计失败的酒店,管理者哪怕再有能耐,也难逃亏钱的厄运。
酒店设计应称为酒店总体规划设计,其内容可分七个方面,若按建筑时间顺序可分为:选址、外形、建筑、机电、室内设计、经营管理和景观设计。按科学流程顺序可为:选址、室内设计、外形、机电、建筑、经营管理、第二次机电、第二次室内设计、景观设计。
1、           选 址
 记得一位酒店前辈曾论及酒店有三要素:“第一是地点,第二是地点,第三还是地点”,由此可见地点对于酒店的重要性。过去由于道路的简陋,通讯的阻碍,交通工具的匮乏,酒店的地理位置一般以繁华市区和著名景区为宜,但现在选择酒店地址应赋予新的涵义。首先当然考虑其地理位置,是在商业区、政府所在地、大学城,还是在风景区、住宅区,根据周围消费群来确定酒店的规模档次、功能布局、建筑格局以及外形等。其次是交通,若酒店不在闹市区,只要通往酒店的道路宽畅,不堵车,且有几条大道通往,这样的酒店也会有生意;若酒店距汽车站、火车站或机场不远或交通很方便,这都是招徕客人的因素。最后是停车,现在私家车骤增,来酒店消费的客人多半驾车而来,若酒店没有足够的地下或地面停车场,客人就不愿来消费,有些客人甚至不愿意去地下停车,所以高档酒店应在选址时考虑尽可能多的地面停车场面积,地面停的车多,还可彰显酒店生意兴隆,成为一大销售亮点。
在选址时还要把客人的消费半径扩展到周围1公里、5公里、50公里和300公里,研究计算这个半径区域里的潜在消费对象,这个半径都是客人最多在一天之内可以往返的距离。
高星级酒店不应选在居民住宅区或中低档消费区域,别墅型和度假型酒店不应建在闹市区,而经济型酒店应选在周围餐饮、娱乐和商业配套较全的闹市区。不管是什么档次的酒店,不要选在高速公路口、高架桥下或城市的单行道旁。
2、           外 形
若地区经济发达,房价高,回报快,一些港口城市如伊斯坦布尔、上海或赌城如拉斯韦加斯就可建造主题型或表物形的酒店。比如设计成帆船、金字塔外形,也可把威尼斯水城或苏州周庄截取一段实景复制到整个酒店的外观中。但许多表物形的酒店,由于是异形结构,常常不能用混凝土框架结构,只能采用部份或全钢结构,建筑成本高,加之钢结构的设计单位凤毛麟角,设计费用自然昂贵,所以一般地区不能建上述酒店,投资大,回报慢,易亏本。一般酒店最好在外墙做法、色彩搭配、雨蓬造型、楼顶装饰及泛光照明上多下功夫。
另外,从投资和管理成本角度考虑,不宜建超高层酒店。近些年来,我国由于经济的突飞猛进,超高层建筑纷纷拔地而起,超200米的高楼已属平常,400多米的高楼亦非罕见,但我不赞成一个城市矗立那么多座超高层建筑,更不赞成超高层酒店,因为那样的酒店是不会健康的。

3、           建 筑
建筑设计俗称土建设计,应在确定了酒店的功能布局以及所使用的主要设备后才能进行。酒店建筑的外墙不宜用玻璃幕或铝板,尽量减少大幅玻璃的使用面积,最好采用点式窗的做法。墙体宜设计内保温,外贴墙砖或刷氟碳漆、涂料;若墙体做了外保温,外墙便不宜贴砖。给酒店外墙穿衣往往是需很多花费的,为减少不必要的的投入,建议裙楼部份除底层可考虑用干挂花岗岩或铝板外,上部仍可考虑贴砖或刷氟碳漆、涂料,因为消费者多半不会注意酒店外墙用什么材料,即使注意,也只会把目光落在底层上。
酒店建筑要恰到好处地设计荷载及结构,省会城市需按6级防震设计,一般地区没有这个要求,所以设计时要注意钢筋的配比,一般的酒店建筑考虑的荷载过于富余,造成土建成本的加大。另外,建议少用或不用圆柱,否则也会加大建筑和装璜投入。
按照防火规范,合理设计好每层面积。为最佳利用消防通道和消防电梯,高层酒店的主楼每层面积以1500m23000m2为宜,从管理和经营角度考虑,与主楼面积相匹配的裙楼每层面积应是主楼每层面积的2.4倍,而地下室的每层面积应为主楼每层面积的3倍。与住宅、写字楼等其它建筑都不同的是,酒店需要较多的后台服务区域和足够的停车场,建议大凡做酒店用途的建筑地下室以建两层为宜。
酒店建筑的层高设计也很有讲究,地下室的层高以4.5m为宜,裙楼的层高以4.8m左右为宜,若是高星级酒店的多功能厅,最好用网架结构,净高5m以上为宜。主楼每层的高度以3.4m为宜,高层建筑的转换层以2m以上为宜,便于酒店作为后勤服务区如办公或仓储使用。顺便提及的是雨蓬和雨蓬下台阶的高度。为了遮雨和观赏效果,雨蓬除要有一定长度外,高度不能太高或太低,假如雨蓬的进深为5m,那么雨蓬的高度以6m为宜;若雨蓬的进深为7m,那么雨蓬的高度以8m为宜。雨蓬下连接广场的台阶以不多于6级为宜,台阶高了,客人对酒店的亲和力就减了,无论是徒步从广场进入酒店还是在前坪下车而进入酒店的客人都有不适的感觉。
高星级酒店必须有一定的配套服务项目,这类酒店必须设计裙楼,供配套功能之用。酒店的厨房和客房卫生间应作降板处理。海鲜池、新风机组、冷却塔等应提前考虑荷载设计。空调机房、锅炉房、洗衣房、发电机房、配电房、消防和生活水箱、水泵房等应预留面积。办公区域、员工餐厅、员工更衣室、仓库等放在哪一层合适,能否考虑放在地下层?高层酒店一定要设计贯通上下的布草通道。如何排水排烟,怎样做防水处理,隔墙用什么材料保温隔音,这些都是建筑设计应引起重视的问题。
4、           机 电
关键词——系统设计合理,正确选用设备。
若把酒店比作一个人的话,那么其建筑就是人的骨骼,装璜就是人的衣服,机电就是人的五脏六腑,器官筋络。机电设计得不好,就会影响其功能的正常使用,就会减少其寿命。业主往往重装修而轻机电,这是万万不可的。粗略地说,机电设计主要在水、电(强弱电)和空调三大板块,现就其重点表述之。
酒店的水系统应注意的是水的压力平衡,应在屋顶或裙楼顶建冷热水箱,必须有污水处理,中水处理系统可视需而设。强电系统应注意的是电的总容量,各地设计院一般配的负荷过多,由于酒店各个区域的功能不同,使用的总量常常是大大低于设计院计算的负荷,这样就浪费了投资。高星级酒店、电网不发达或电力不足地区的酒店都应配置发电机,其容量要能带客梯、照明、部份负荷的动力和空调,满足经营基本需求。弱电系统中应注意的是网络和背景音乐系统,做到真正百兆接入,客房网和办公网物理独立,防火墙能保证网络无故障运行。许多酒店的背景音乐音量不适,各区域的音质和音量都不同,这就要求设计时能分层或分区域控制。机电设计中最重要、俗称酒店脸面的是空调,凡空调效果不佳的酒店,其服务质量就不能满足客人的需求,这样的酒店是没有什么生命力的。设计时首先要考虑选用什么采暖制冷形式,建议高星级酒店超过6m2的使用离心机与螺杆机制冷、锅炉采暖形式;1-6m2的使用螺杆机制冷、锅炉采暖形式;m2以下的可考虑即可采暖、又可制冷的多联机和风冷模块机组;若天燃气价格控制在2元/m3左右或当地政府有政策补贴,那么可考虑用溴化锂直燃机采暖制冷;在冬天温度较低的地区,建议不用空气源热泵空调机组,因其在低温时制热效果差;酒店不宜采用水环热泵机组,因其噪音较大;除非当地地下水源充足且地区经济落后,否则不要使用地源热泵空调机组。在设计空调负荷时可适当减少主机容量,加大风机盘管的风量,若是水系统制冷,还可把冷却塔设计系数加大些,这样可使夏天的冷水出水温度在提高2度左右的情况下,制冷效果不变,达到节能之功效。另外,空调中的新风系统很重要,特别象餐饮、娱乐、会议这些客人活动稠密区,客人对空气质量的要求较高,而许多酒店的新风系统由于设计得不合理,新风量远远达不到要求,有名无实,便降低了酒店服务档次。除非层高在4m以上,否则,酒店各区域不宜用顶送风,而应采用侧送风形式。
机电设计除在系统设计上必须下功夫外,重要还有两点,其一是配置,建议酒店里的电梯要有到站、司机功能,要配层显,配双面控制板;其二是安装质量,许多业主往往抱怨电梯质量,其实多半是安装造成的,所以我们在选购电梯的同时,必须选择好安装队伍,特别是安装电梯的过程中派专人跟踪。选择锅炉,不管是常压还是蒸汽锅炉,尽量选择卧式,不要选择立式。不管选择什么样的洗衣房设备,在设计洗衣房时都要考虑室内温度控制在37℃左右,那么设计时要注意废热水流向、热管保温、室内通风、大烫机加罩抽热,这样不仅有利于延长设备的使用寿命,也能改善洗衣环境从而稳定洗衣房员工。酒店总机无需程控交换机,虚拟网现已完全满足酒店管理需求。
排风扇要选择电机噪音小的,安装位置要巧妙,当然,客房卫生间可用集中排风方式。一般酒店喜用液晶显示空调开关,但我建议客房宜用机械式空调开关,因其方便使用,故障率低。强弱电面板要有中英文刻字,开关面板声音要柔和。要因使用区域不同合理选用不锈钢管、铜管、铸铁管、镀锌管、塑料复合管、塑料管,同理选用不锈钢阀、铜阀、铸钢阀、铸铁阀。这类材料繁杂,如何选择奥妙许多,不能在此一一赘述。

5、           室内设计
过去所说的装璜设计提法不科学,因为这块的设计师不仅仅要考虑如何给酒店穿衣服,还要考虑酒店的功能布局、通道、服务流程、客人心理等诸多因素,仅仅懂得美学和建筑学知识的设计师是万万不能为酒店做室内设计的,所以高星级酒店不宜请装璜公司的设计师来完成室内设计的重任。我常常给室内设计师三个原则:就汤下面;看菜吃饭;内外有别。具体说来,许多酒店在确定其建筑用途、请室内设计师操刀时,整个建筑已经完成,这时的室内设计师就必须尽量顺着原来的结构设计,避免过多的敲砸更改,特别是结构上的更改,此谓“就汤下面”。业主有多少钱,会投入多少到装修工程上,是设计师必须清楚的,否则,设计得好看,但业主无钱实施,也是废纸一堆,所以设计师应该提供给业主一份比较准确的装修预算,这叫“看菜吃饭”。有许多酒店客用区装修豪华,后台服务区也装修得十分气派,比如消防楼梯都用石材铺地,不锈钢做扶手,这大可不必,设计师应把资金花在刀刃上,这叫“内外有别”。酒店按客源可分商务型酒店,会议型酒店,度假型酒店,设计师应针对不同客源的酒店运用不同的设计手段和思想来完成目标。酒店按档次可简约分成高星级酒店和时尚型酒店,设计师应针对档次的不同正确地制定预算,在用材和工艺上分别对待。这里要多说一句的是,随着时代的发展,《旅游饭店星级的划分与标准》中的一星至三星的酒店已毫无评定价值,它们可以与现有的经济型酒店一齐合并为时尚型酒店,根据地域配套和客源情况,可在客房、西餐厅这两个必备项目外,选择增设诸如洗浴,足疗,美容美发,KTV等项目,房价也可视投资大小、地区房价及淡旺季来调整。剩下的高星级酒店就是现在的四星、五星和白金五星级酒店
前面说过,室内设计应在建筑设计之前,确定了酒店的规格、客源和档次后,就可以确定其功能布局,就能给土建定框。酒店宜建条状形,不宜建异形、正方形、菱形、多角形、圆形、椭圆形,因为条状形的酒店最易产生效益。设计师还应合理规划客房、公共区域(前厅、餐厅、娱乐、健身等服务项目)及后台支持区域的比例,高星级酒店的正确配比是客房:公共区域:后台支持区=0.50.250.25。举例来说,一间拥有3.6m2的四星级酒店,规划客房的面积应为1.8 m2,公共区为0.9m2,后台支持区域为0.9 m2。若以60m2一间客房计,这个酒店可做300间客房。设计师还应把握好酒店的合理造价,还以四星级酒店为例,若建筑面积为3.6 m2,则土建需1000元/m2,机电及装璜各需1200元/m2,土地费用不计,(因区域不同而价格迥异),那么该酒店总投资约需1.2亿。再以时尚型酒店为例,若建筑面积为1m2,则土建需800元/m2,机电及装璜各需900元/m2,那么总投资共需2600万元。设计师还应会同酒店管理者对酒店的功能合理布局,客房区的豪华套、普通套、单双间的配比要合理;公共区域应布置哪些对客服务项目,酒店准不准备评星,因为评星与否所上的项目是不同的;后台区域该放哪些项目,放在哪儿便于管理和服务。因此,设计师应考虑交通流程:物流,员工和客人的通道,厨房到餐厅的交通,布草通道及工作间的位置。
设计师还应站在业主投资的角度考虑室内设计,比如设计风格,建议一般酒店以现代主义风格为主,适当辅以后现代主义风格,不要轻易采用欧式风格。设计师要在用材的巧妙而不是用材的豪华高档上做文章,要在色彩的和谐搭配、形式的变异上下功夫。再说客房设计,地毯不一定选择绒较高的,着重选好地胶垫,不但让客人踩上去觉得有档次,需换地毯时也不用换地胶垫,节省改造费用。入户门不宜用实木门,可用实芯夹板门,只要注意双面材料对称就不会变形;建议入户门做隔音条,但最好不装闭门器。选择窗帘不要追求面料的高档,设计师应主要考虑其遮光度是否好,窗帘轨拉起来是否轻便。卫生间墙、地面不一定铺贴石材,可选用仿石材的磁砖一样达到效果。洗面台可用颜色淡雅的人造石,取代昂贵的天然大理石。
6、经营管理设计
设计师多半注重视觉效果,不大考虑管理成本,所以建议设计师在有经验的酒店管理者指导下,处处为经营和管理着想,这样设计出的酒店就会有旺盛的生命力。比如木线条、石材线条等各种类型的线条要少做或不做,因其投资大,做工耗时,管理成本加大。酒店的入口必须采用旋转门,有条件的尽量采用直径4.2m以上的两翼自动旋转门,资金不足的也要用半自动或手推的直径为3.6m的旋转门。大堂共享空间二楼以上的部份必须封堵,否则大堂的空调效果不好,影响对客服务质量。大堂不宜多开门,尽量少开或不开后门,因为门多了难以管理,且影响空调效果。前厅的接待总台宜用坐式,对客人和员工都更显人性化。外宾客源较少的酒店,不能把大堂吧设计成酒吧,而应设计成茶吧氛围,要让客人坐得住,大堂吧就必须采用若隐若现的半隔断围饰,大凡完全敞开的大堂吧很少效益好的。普通客房可取消落地灯、台灯、壁灯、镜前灯,代之以顶灯,并增加天花吊顶暗藏的灯带,增加照度,同时可减少投资,减少维修,减少服务员清洁工作量。地毯选择的花色不宜太淡,便于清洁,为防烟头烫伤而无法织补,地毯可用部份含量的羊毛与尼龙或绦纶混纺。标准房家具可根据人体工程学设计成流线型,柜子可以无门,桌子可以不设抽屉,床头柜可以悬挑不落地面,不但减少投资,还可缩短查房时间,客人没有丢落东西之虞。普通单双间少用、不用浴缸。卫生间的底部须做防潮处理。壁柜门宜用美国“斯丹利”门做法,用金属边框嵌玻璃镜,既可用作穿衣镜,拉起来舒适静音,门又不会变形,省了维修的烦恼。卫生间可设置背景音乐或电视伴音,让本来客人在卫生间活动时期的寂寞时光变得生动活泼起来。若房间卫生间与卧室间的隔墙采用透明或是磨砂玻璃,既扩大了卧室的空间感,而且会大大降低造价和管理成本,特别是使用透明玻璃隔墙的客房,会给酒店经营带来卖点亮点,会产生意想不到的回报。设计师要注意客房的隔音效果,客房有三处易发生串音问题,一是床头柜,只要不用床头控制板就可避免串音;二是衣柜,一定要处理好衣柜背部的隔音;三是卫生间顶部的隔墙,封不严实的隔墙可用塑料发泡的方法把缝隙堵实。设计师一定要时刻记住,客房的噪音会大大降低客人的舒适度,会大大降低酒店的档次,酒店的生命就会大打折扣。
若是城市商务酒店,设计时可考虑单人间多于双人间,面积较宽敞的单人间宜用2m×2m的大床,双人间宜用1.35m×2m的床。会议及度假型酒店要注重供团队就餐、客户开会的宴会厅、会议室及多功能厅的设计。客房的长度最好在9m以上,宽度分别为 4.5m(度假酒店和白金五星)、4.2m(四、五星)、3.9m(时尚酒店)。客房的阳台适用于度假酒店,城市酒店不能用。
7、景观(园林)设计:兼论泛光照明设计
酒店是极具文化特征的建筑,有条件的酒店都应做足景观设计,特别是度假别墅型酒店,若掩映在山水花木之中,给客人以吸氧散步观景松弛神经的充裕空间,才能突出度假休闲的特色。即使是城市酒店,在规划设计阶段也要留有一点园林空间,让客人在喧闹城市和水泥森林之外触摸着一丝大自然的绿意和宁静。若停车面积捉襟见肘的城市酒店,则须尽量挖掘地面停车面积,其灌木、乔木、花卉、假山、小桥、流水等都要简化,画龙点睛即可,突出停车主题,因为停车方便是招徕客人的一个重要因素。
与景观设计紧密关联的是泛光照明设计。城市建筑的泛光照明都喜用洗墙灯,建议酒店不要用洗墙灯,不象一般写字楼、商场,酒店客人多半是晚间在店内活动或休息,洗墙灯往往会给客人带来不适感觉。如何做到花费不多又能达到照明效果呢?建议楼体使用晚间色彩鲜明的红、绿、黄三种作为照明主要色彩,以勾勒建筑轮廓为主(灯光不宜滚动),辅以墙体点光源(可间断滚动)。店名的灯光可分三种视觉距离设计,首先是楼顶的店名,可在主要交通能够看到的角度设置楼顶招牌字,用亚克力板材料制作,1-3公里范围的客人可以看到。其次是在酒店雨蓬之上,用具有玲珑剔透感的塑脂材料做成上下两排(分色即可)中英文店名,供快要进入酒店或在500m左右之处的客人辨认酒店之用。另外在大门入口处的旗杆底部石材上或在入口一景观上饰以店名,用地灯反射,供到达酒店门口的客人确认酒店之用。三个层次的店名配以不同色彩的灯光,比如楼顶的招牌字可用红色,雨蓬上的字用红黄两排灯光,入口处的字就用绿色灯光,供不同距离来店消费的客人辩识。

设计小结:
酒店设计必须找对设计师,由于酒店建筑内容比较复杂,所以,酒店业主必须把设计当作大事来抓,由业主牵头成立一个由酒店管理者、建筑师、机电设计师和室内设计师、财务专家、规划师组成的设计小组,最好请一家深谙酒店知识、能从建筑一直设计到机电、室内装璜、景观的设计公司,设计整体一气呵成,省去了许多矛盾,少了许多烦恼,减少了投资的浪费,节省了设计和施工时间,更重要的是,酒店的经营和管理者们就会感到得心应手,酒店想不赚钱都难。但是,由于中国现有的学府没有酒店设计专业,而上述设计又各行其是,最终生产出来的酒店就会在经营和管理上出现致命的问题,而设计师又不必承担任何责任,业主只能自吞苦果,有的业主因为造了一个酒店而拖垮了其它企业。
只要找准了设计公司,业主就必须相信他们,设计的图纸不宜多改,特别是主线不能改。业主审图不要掺杂长官意志,即使改图也要从两个方面改,一是投资角度不合适,二是管理角度不合适,这两方面往往是设计师的弱项。
二、      施  工
酒店的建设主要有三大内容:设计、施工和设备材料采购。前一节已详细论及设计工作。如果施工缺了设备和材料,那是“巧妇难为无米之炊”的,所以,本节就涵盖了设备和材料的采购。酒店的施工往往队伍多,时间紧,需交叉作业,需互相配合,因此,如何把各个队伍统一步调,令行禁止,如何保证材料的按期保质供应,如何保证人货上下运输的畅通,如何保证工地的安全文明施工,岂是三言两语能表述尽的?个中辛苦和乐趣,学问精深与奥妙,只有过来人才体会得到。本节只能作一简述以读者。
1、建立一支高效敬业、作风正派且配备好与施工相对应专业的基建班子。
2、选准能力(含设计能力)较强、素质较高、搞过同档次同规模酒店建设的施工队伍。不必讲究什么大公司,着重考察投标的项目经理和其率领的管理技术队伍,考察该项目经理做过的酒店项目的质量和工期完成情况。
3、制定一套科学的适于该项目运作的采购程序。首先是确定甲、乙供材的范围,其次是撰写好招标文件,然后是选好评标人和评标方法,最后是把好合同关。
请投资人记牢,切忌赶工,宜在决策阶段抓紧,给工程以合理的时间。
三、      开业筹备
对投资人来说,只要定好管理形式,找准管理团队或管理者,这一阶段的工作就算基本完成了。湖南长沙一家四星级酒店,开业后一直在亏损,经了解,该酒店在筹备阶段除去物资采购费共花了九百多万元。如果注意控制,一家四星级酒店的筹备费用除去物资采购费应在一百万左右。开业筹备费连同物资采购费一起是必须分期摊在酒店开业后的费用之中的,这一阶段费用多了,酒店开业后的经营压力就会加大。筹备工作内容繁杂,限于篇幅也只作一简述,主要分为九个方面。
1、确定组织架构图。按《公司法》有关规定和操作程序,先注册酒店有限公司,成立董事会,确定公司章程和决议。由董事长提名,经董事会讨论正式任命酒店总经理层人选。再由酒店领导层编制组织架构图,确定员工人数,报董事会批准。
2、招聘培训酒店中层以下管理人员和员工。根据酒店决策层(总经理级)确定的组织架构图和所需职工人数,在计划开业时间倒推三个月时到职管理层(部门经理级)人员,倒推两个月到职主管级、工程、前厅和销售人员,倒推一个月到职其余员工。
3、组织撰写酒店的各项经营与管理的政策和程序。
4、办理酒店营业须具备的各项证明。酒店管理方协助开发商完成这项工作。
5、制定酒店人员的工资福利标准。
6、开业前的物资采购工作。
7、开业前的筹备费用预算。
8、制定市场宣传推广计划。
9、做好从基建到开业时期的过渡准备工作:有关系统(诸如强弱电系统、空调系统、冷热水系统、电梯等)调试完毕,服务人员进入清扫、摆放家具用品、模拟开业阶段。从此,酒店就象一艘轮船一样启航了。
四、      经营管理
改革开放以来,引进国外管理模式和国外管理人才最多而且最早的行业就是酒店业,酒店可谓城市的名片,是一个地区综合实力的体现,经营管理好酒店,对城市的招商引资、对城市的建设发展、对地区的旅游开发以及对各行各业经济的推动,真是太重要了。
如何经营管理好酒店,话题太广,这里我只想和读者分享大家可能并不在意却又是至关重要的几个论点。
(一)管理模式之辨:
改革开放前,我国的酒店一律是招待所模式,而改革开放后的酒店颠覆了过去的模式,用人机制发生了质的变化,经营手段由计划分配到市场竞争,楼宇结构更趋多样化,管理服务强调主动热情、以人为本,由招待所模式渐渐过渡到现代化管理模式。近些年来,招待所在改制和改造的潮流中销声匿迹了。所以,现代化管理方式下的酒店不应有什么模式之分,而只是管理风格与管理程序的不同。管理风格说到底就是主要管理人的风格,其性格、素质、知识等是决定酒店风格的主要因素。而不同档资、不同结构、不同房间、不同用材的酒店,其管理程序是不同的。管理风格与管理程序要因店而异,因地区和国别而异,但起决定因素的是管理者,所以,如何选择管理团队或主要管理者就显得尤为重要了。
(二)管理形式:
酒店的管理形式较为复杂,主要的有委托管理、参股管理、租赁经营、承包管理、特许经营、聘请职业经理人。如果按照我的划分,酒店分成两个档次,一个就是四星级以上的高星级酒店,一个就是把现在的三星级以下和经济型酒店合并后的时尚型酒店。经过改革开放三十年以来市场的培养,我国酒店的管理水平渐渐接近世界优秀酒店的管理水准,各种水平的管理人才在源源不断地诞生,象时尚型这样比较简单的酒店完全可由职业经理人担当,而高星级酒店可以引进国外或国内著名品牌的管理公司,但一是要选准,要把握好合同关键内容,二是不要选多,一个城市有几家这样的管理公司便可以了,这样的酒店一定要有规模,否则高额的管理费和外聘人员工资福利会活生生吃掉酒店利润的。有些业主建好酒店后,自己对管理酒店心中没谱,又担心把酒店交到别人手中管理会吃亏,那就可以选择租赁经营的方式;若要把酒店交出去管理,我建议以聘请职业经理人为上策,其余管理形式要慎用、少用或不用,比如参股管理会引发许多矛盾官司,特许经营毫无引进价值,承包经营容易产生短期行为。前面说过,好的设计是酒店成功的70%,为什么许多由国外管理公司管理的高星级酒店就生意兴隆、管理有序呢?其实是那些酒店设计得有特色,设计得较为合理,他们在设计上花了钱、花了时间,这样酒店经营起来就会有卖点,管理起来就顺手省事,如果把那些管理公司换成一个比较有水平的职业经理人组成的管理团队,效果相差无几。可以证的是,许多由名牌管理公司管理的豪华酒店不是也严重亏损吗?因为管理不善而被撵出去的国外和国内名牌管理公司的例子还少吗?更不要说一些二、三流的,挂羊头卖狗肉的管理公司了。其实,高星级酒店的经营管理并不难,这样的人才不难寻,难在如何寻找一个懂得设计、施工和开业筹备的管理人,让其参与和把握整个酒店开业前的建设过程,因为做好了酒店“胎儿期”的工作,那么诞生后的酒店就会健康成长。所以,我认为选好总经理,由总经理招聘其管理团队是目前我国酒店业主首选的管理形式。

(三)经营管理的主要实施者——酒店总经理应具备的素质和能力
总经理不仅要具备酒店专业知识,更重要的是具备较高的素质和领导能力,没有一定的人生阅历和经验积累是不能成为优秀总经理的。所以,一般来说,单纯做酒店管理的总经理最佳年龄须在40岁以上,并且以做过2个以上同星级酒店高层管理为宜。而若是从参与设计开始,贯穿整个基建和筹开的总经理的最佳年龄须在45岁以上,而且以做过2个以上同规模从设计开始的酒店建设负责人为宜。
业主使用总经理的原则是:用人不疑,疑人不用,靠程序和制度来约束管理总经理。选好总经理后,就必须尊重他,信任他,用好他,给予应有的权利,充分地给予施展才华的机会。许多业主往往在设计、采购、工程建设及经营管理上喜欢用所谓的“自己人”来干预甚至决定应由总经理完成的事情,造成“有能人不用,用初学者去尝试”的现象,带来许多危害。我认为,搞酒店必须聘请高素质、有能力、专业强的职业经理人,不能用一知半解的人摸着石子过河,否则还不如不用人才,或曰有了人才也用不长,留不住。那么,这样的人才应该具备哪些条件呢?
1、具备和蔼可亲的性格
    对社会、客人及员工要常怀感激之情。我们常常无法做伟大的事,但我们可用伟大的爱去做些小事,这样才能最大限度调动各个方面的积极性,获得所有人的支持。
    性格和蔼才有凝聚力。
    具体来说,要有幽默感,要学会对别人微笑,对员工要多表扬,批评要委婉。
2、具备立身表率的德行
    清清白白做人,干干净净做事。要人做到的,自己首先做到。“以律人之心律已,以恕已之心恕人”。
    假话不说,真话不全说。陶行知说过:“千教万教,教人求真;千学万学,学做真人”。善于当面批评人,背后说赞语。
    宠辱不惊,去留无意,不斤斤计较,学会包容大度,学会低调行事。
3、具备刻苦敬业的作风
勤于思考;多干实事;身先士卒;一丝不苟。
4、具备尽可能博而深的知识
    酒店人每天要应对形形色色的客人,这就要求总经理的知识面要宽,比如外语、音乐、书法、绘画、运动、建筑等知识。
    知识要活学活用,不能读死书,死读书。《菜根潭》曰“人解读有字书,不解读无字书;知弹有弦琴,不知弹无弦琴,以迹用,不以神用,何以得琴书之趣?”讲的是弦外之音,言外之意。总经理要善于在博采众家酒店之长基础上,形成一套自己酒店的运作方式,融会贯通而形成自己酒店管理的风格。
    总经理要学些基建和设备的使用知识。硬件是服务客人的重要保证,但有了好的硬件,不知道培训下属正确使用,等于没有好的硬件;不知道如何运用硬件设施的人,就不易发现硬件问题,硬件得不到及时维护,也就不能为客人更好地服务。
    总经理要学习财务知识。要学会运用统计知识,通过数据来发现管理问题,做好工作计划,制定营销策略。
5、具备高超的协调能力和有效的执行力
    学会适应各种性格的业主,帮助协调业主不能协调的问题。
    培养贯彻客人意图与解决员工问题的执行力。
    要具备演讲、应变、适应环境等能力。
6、具备创新与规范相结合的系统概念。
    首先是要有规矩。酒店要建立自己的政策和程序,建立规章制度。准备上星或已经挂星的酒店,总经理要严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》等标准指导下属进行管理和服务。
    企业不可能时时创新,创新经过实践检验可行并将其固化就成了规范。比如一般酒店总台采用的是站式接待形式,但如果采用了坐式接待形式,原来的站式接待服务程序就要改变,形成一套固定的坐式接待服务程序,使其成为规范。
    着重谈创新。总经理应该带头摒弃传统观念,对过去管理程序及思维方式重新审视盘点,看看以前的做法是否合理,是否符合本酒店的实际,不合理的就必须改,这就是创新。《旅游饭店星级的划分与评定》中有许多内容已不能与时俱进,建议定期地修订。比如彩电尺寸的标准要求最大为21英寸,显然不合时宜。“有留言指示灯”,“有语音信箱”,各加一分,现在通讯条件如此发达,哪个酒店、哪个客人还用这些功能?服务夹里不必放针线包,所有住店客人遇有缝补钉扣这些活,应请他们找酒店完成。信纸信封可放在总台或楼层服务间,当客人有需要索取时,再由服务人员及时送去,因为现在客人很少用信纸信封了。另外,有许多评星的项目应根据酒店的客源结构和周围的配套来定,比如非商务酒店就不必设行政酒廊。酒店附近有档次较高的KTV、各种风味餐厅、美容美发、足浴、乒乓球、桌球、羽毛球馆等配套服务设施的,酒店本身就不必设立这些项目,而应突出“住”的档次。我管理的酒店有许多政策和其他酒店是不同的,比如入职人员只要工作熟练程度达到要求,随时可以转正,且所有入职人员必须在一个月内转正,因为酒店服务工作是简单劳动。洗衣房、客房楼层的服务员完成工作即可下班。所有人员辞职不需提前一个月申请,提前三天即可,而且辞职者以后愿意还欢迎回来。销售人员辞职,无需等自己负责的业务单位欠账收回后才办理相关手续。以上做法通过多个酒店的管理实践,效果很好。
    创新不是不务正业。国内有许多较大规模的酒店,有了一点名气,也有了一点钱,便搞什么多种经营,或做房地产,或做制造加工业,或搞科研开发等,许多总经理连酒店都还没做明白,就去涉猎与自己专业相去甚远的行业,这是我不赞成的。作为中国的一个职业经理人,作为一个有了一定品牌和规模酒店的总经理,有责任有抱负把酒店管理输出国门,也要象“喜来登”“希尔顿”那样创造出自己的世界品牌,在如何赶上世界先进国家水平,带动中小酒店一起提升管理水平、提高经济效益上做文章。
 
要确保建成的酒店能够赚钱,必须牢牢抓住和深刻体会上述四大环节,其中奥妙细节很多,象如何选择卫浴就可写上三、五千字,限于篇幅不能细表。只要潜心于每个环节的每个细节,酒店必会充满无限的生命力,为业主和社会创造无尽的财富。

以上乃笔者独家之言,不当之处,敬请读者赐教垂询。成都酒店用品 http://www.cdhongyuan.cn/

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